Refill- 어려운 대화를 미리 연습하세요

정답은 있는데, 통화는 정답지를 주는 걸로는 잘 안 끝납니다. 

 

전국 단위 통계조사는 1년에 한 번, 모든 기관이 참여합니다. 그리고 조사를 주관하는 기관의 누군가는 전화를받아야 합니다. 로그인이 잘 안 되는 단순한 시스템 오류부터, 마감 이틀 전에 숫자를 잘못 넣은 담당자, 세 번째 전화에서 "저번엔 다르게 말씀하셨는데요"라고 말하는 공격적인 전화기 너머 누군가가 있습니다.   

 

조사담당 콜센터는 이 질문들에 대한 답이 이미 있습니다. 지침서가 있고, FAQ가 있습니다. 저희가 받은 파일만 해도 수백 건입니다. 답은 정확하고, 문서로 정리되어 있고, 신규 담당자도 통화 중에 옆 화면에 띄워둘 수 있습니다. 어려운 건 그게 아닙니다.

 

전화는 FAQ의 형태로 오지 않습니다. 마감은 다가오고, 상대는 화가 나 있고, 말을 끊고, "왜 우리만 이걸 해야 하냐"고 묻습니다. FAQ에 없고 앞으로도 없을 질문입니다. 신규 담당자에게 없는 것은 정답이 아니라, 그 정답을 지금 들을 기분이 아닌 사람에게 순서대로 말해 본 경험 입니다. 지난주 금요일, 그 조사를 운영하는 팀과 6주 PoC를 시작했습니다. 정확히 그 간극을 메우기 위해서입니다.

 

Refill이 하는 일

 

Refill은 어려운 대화를 AI 상대와 미리 연습하고, 끝나면 근거와 함께 1:1 코칭을 받는 서비스입니다. 이메일 링크·QR·6자리 참가 코드로 세션에 들어가서, 기관이 설정해 둔 시나리오를 고릅니다. 그다음은 그냥 대화입니다. 상대에게는 페르소나가 있고, 내가 어떻게 답하느냐에 따라 반응이 달라집니다. 막히면 끊고 다시 시작해도 됩니다.

 

대화가 끝나면 코칭이 붙습니다. 일반적인 '어려운 대화' 역량을 보는 4개 축 — 공감 및 신뢰 형성, 법적 근거의 정확성, 처리 절차 안내, 설명 범위의 적절성 — 에, 이번 PoC에서는지침서와 FAQ의 근거대로 정확히 응대했는지를 코칭 항목으로 추가했습니다. 코칭은 내가 말한 문장을 가지고, 어떻게 고칠지 말해 줍니다. 그리고, 코창의 한 축인, ‘근거에 기반했는지’를 확인하기 위해 근거 버튼을 붙어, 지침서 원문을 찾아줍니다. .

 

킥오프 데모에서 해본 것

킥오프에서는 데모용 자료가 아니라 기관의 실제 지침서 발췌를 올리고 전 과정을 라이브로 시연하였습니다. 지침서 및 FAW 업로드 → 검색·인용 가능한 조각으로 분할 → 설정 카드로 상대방 페르소나 설정 -> 어려운 대화 연습(롤플레이) → 근거 기반 코칭 → 담당자 화면에서 완료/대화 중/도움 요청/시작 전 타일 확인까지.

 

데모 화면을 보면 학교 행정실 담당자는 AI 페르소나로 학습자에 대해 질문하고, 학습자는 대답하는 형식으로 이루어지지죠. 

 

데모 화면: 베이지톤은 AI상대방, 주황색 톡은 학습자를 나타냄

진짜 작업은 시나리오 카드입니다

 

워크숍에서 시간을 쓴 건 모델이 아니라 여섯 줄짜리 카드였습니다.

 

1. 이 시나리오의 목적 — 무엇을 훈련하는가 (하나만)

2. 상대는 누구인가

3. 언제·어떤 경로로 오는가

4. 무엇이 어려운가

5. 어떻게 답하면 잘한 것인가

6. 근거는 어디인가

 

FAQ에서 그대로 오는 것은 ⑥ 하나뿐입니다. ①~⑤는 그 전화를 실제로 받아 본 담당자의 머릿속에만 있습니다. 이걸 건너뛰면 페르소나가 평범해지고, 대화가 평면적이 되고, 코칭도 같이 단순해 집니다. 근거는 정확한데 쓸모는 없는 연습이 됩니다. ①을 의도적으로 하나로 제한하는 이유도 같습니다. 목적이 둘이면 코칭 축이 흐려지고, 학습자는 무엇을 고쳐야 할지 모릅니다.

 

코칭 화면: 대화 종료 후, 코칭4축에 따라 각각의 대화를 분석하고, 지침서의 근거 원문도 연결함